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长沙水业集团:精细管理到每一营销环节
更新时间:2016-09-02 来源:中国水星长沙水业集团通讯员 作者:郭建新

  由于供水营销均有上半年任务靠下半年完成的行业经营特性,长沙水业集团在每年的任务落实中,付出相当大努力后,总感觉与目标值仍然有一定的距离。然而,集团今年上半年的营销数据却格外亮眼,1-6月综合回收率和当期回收率均与目标值相近,欠费的接水点更是大幅减少。今年的营销情况何以大大好过往年,用集团总经理柏光明的话说是:让管理的每一个环节都尽量做到精细化,使程序控制与员工积极性的调动有很好的结合,从而在目标推进中做到“制度落实精细,指标考核精细,奖罚举措精细”。

  随着近年来长沙城市发展的加快,原来二环以内是城区用水主体,如今二环以外的用水量已占到了七成。这些新增用户基本为村民或新开发地域的用户,缺少“水是商品”的概念,产生的问题也是日益增多,给长沙水业的营销催费工作带来不少的难题。为此,该司认真梳理据过去的管理薄弱环节,根据遇到的实际问题下达清晰明确的工作指令,把痕迹管理、落步有印的措施深于每一管控环节。

  让营销的每一过程都受控于制度

  长沙水业狠抓过程控制精细,让所有的营销催费过程公开、透明。该司将去年11月份制定的“欠费催缴工作实施方案”推倒重来,新出台的方案对所有营销人员都有责任要求,制定了明确的监控管理。根据新方案,每个催抄员都有日催款计划,每位区主任都有任务落实表,每一催缴过程都有包括催费电话、何种类型催款、回款额度等标准程序要求,每一次催费后续处置都有规定的运作要求。例如区主任当月必须将抄表员该抄表区所有欠费用户都列入计划中,同时欠费金额大、笔数多的欠费用户的催缴工作安排在月初;对需申报停水的用户一定要完成发催缴短信、张贴催缴通知等6项规定动作;限水和复水措施都有时限时段限制,逾时越段均有处罚标准。

  让营销环节的每一节点都有考核

  长沙水业把考核视为营销催费管理的关键步骤,催费工作质量有检查,新装表信息上线情况有检查,水表铅封实施情况有检查,信息平台超时情况有检查,客服人员电话落实用户业务情况有检查。在名目详细的考核检查中,最主要的落实在三大环节中,一是抄表员、区主任定出日计划后,报质检办,质检对照计划作检查;二是检查各区根据欠费金额和类型所建立的档案,三是停水申报审批后,对停水完成情况进行检查。

  过去,欠费处置权主要在抄表员手中,往往会因为抄表员忙不过来、工作疏漏、心存顾忌又或者是与维修办联系不畅,出现处置不及时的情况,很难达到限水的全部目的。现在处置权落实在区主任手中,停水限水有专门人员,考核区主任只须按比例抽样,逼迫区主任对每一处限水都要追问结果效果,提高了处置的效率和效益。由于所有的考核检查结果都会在营销系统中及时登录,所有能打开系统的人员都能在第一时间看到考核情况,质检办的考核是否落到位,也容易在相互对比和参照中发现,质检办的哪一处考核不细不实,也同样处在监控中。例如铅封的领用,进出都须显示在营销系统中,质检办的抽查也是及时登录在系统中,给予的扣罚也要及时公开。

  让奖罚超出管控程序细化到每一个点

  没有奖罚,所有的考核都没有意义。奖罚讲究科学合理,更讲究细致全面。过去奖多罚少或不罚,现在部门绩效所得全部用于每一具体事项的奖励,使工作推进中落实了即有奖,没做到即予罚。基本做到了有考核即有奖罚,指标有落实即有奖罚,对营收工作有损益即有奖罚。例如发现收费人员对用户信息确认有误,按每笔10元进行绩效考核;从张贴宣传告示到前台现场更正用户信息、让用户开通预交水费手续,这些属于岗位工作程序之外的事,每笔可获1元和10元奖励;对重点欠费户公榜,员工可按三种性质揭榜,最高奖可按收取欠费的2%给予奖励。落实到位的奖罚,有效的调动了员工工作的积极性。

  上门催缴工作不怕烦更不厌细

  工作不怕细”。城东区域大桥村是个老欠费大户,过去村民长期用水不给钱,工作人员开展停水,进村就遭围攻。为拨下这颗钉子,营销三区派人进村不讲停水,只讲服务,先攻下村委这个堡垒,达成双方合作解决水费欠缴问题的协议。具体操作即由村部配合城东对通过张贴通知、电话通知等方式对每个住户进行宣传,在村部收取水费及办理过户。1月中旬该司营销、质检、维护三部门组成的大桥村疑难欠费处理小区即开始进驻大桥村,村部的支持与配合下,首先利用一个星期对200多户居民先实施水表环境清理,确保用水量统计真实。之后进行了第一阶段的水费收取及过户工作,1月份共计收取水费43余万元,过户132块水表。4月份,采取上门催缴及电话催缴,至4月底共收取水费100.3万元,办理过户317个接水点。现在缴费用户的比例虽已达到63%,但对剩余的欠费户城东仍不愿采取限水措施,继续派人拨钉子,而已交费的村民也会帮着做工作。营销三区总结出“先攻外围再除重点户”的办法虽然耗时耗精力,但文火慢熬的方式也着实有效,前后用不了半年将七八年欠费成功收回。

  长沙水业主管营销的负责人欧伟军对各分公司和营销区的年度责任目标落实很有信心,他说:“尽管年初责任目标下达较迟,考核量化系数确定较晚,使得营销工作中的许多举措办法四月份才启步,但砍柴不识磨刀功,势头已经起来,各个部门员工的积极性都得到了调动,对任务目标不但有信心,而且还有更大的雄心创造新的年度绩效。”

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