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创新服务举措 提升服务质量
深水宝安客服热线用心贴心暖心
更新时间:2017-12-12 来源:深圳晚报 作者:郭宇立

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深水宝安水务客服热线的来电接通率达96.77%,回访满意率超99%

  10月26日,深圳市深水宝安水务集团有限公司收到了一封来自附近老人的匿名亲笔感谢信。朴实无华的字里行间充满着沉甸甸的感激之情,也渗透着对供水服务的肯定与信赖。

  肩负着为宝安区500多万人供水的使命,深水宝安保障城市用水安全责无旁贷。自2008年开通深水宝安客服热线以来,客户回访满意度超99%。创新服务举措,贴心客服热线,提升员工综合素养,都是深水宝安赢得用户满意度的“致胜法宝”。

  持续提升窗口服务质量,传递服务中的浓浓暖意

  深水宝安收到手写感谢信已不是第一回。一直以来,深水宝安致力于客户服务提升工程,持续深入开展窗口服务质量提升工作,坚持硬件、软件服务两手抓。从统一舒适的服务环境建设到规范系统的服务礼仪培训,再到娴熟精湛的业务技能养成,不断改进服务方式,确保客户服务“面面俱到”。这些付出也收获了用户们满满的赞扬。

  教看水表单、换表、修表这些在感谢信中一一列举的事例,看似微小平淡,但却是深水宝安客服人员把客户满意作为检验工作第一标准的真实写照。

  身处“双创”热潮中,深水宝安也在创新服务举措方面下了大工夫,从缴费方式到配备便民设施,点滴间体现出“忠实卫士”的贴心服务。据深水宝安客户服务中心介绍,深水宝安已全面打通缴费渠道——如今,深圳几乎所有银行都提供水费托收业务,此外,客户可以到营业中心使用现金或银联支付终端缴费,还能通过微信或支付宝自行缴费。

  客服热线实行24小时在岗服务,全年接听来电量15万次

  每一次客户来电,都开始于一声甜甜的“您好,深水宝安水务集团客服热线,请问有什么可以帮到您?”

  深水宝安82137777热线电话业务受理窗口,自2008年成立以来始终坚持“以客户为中心”的服务理念,全年24小时在岗提供服务,是深水宝安倾听各类用户特别是居民用户需求最有效、最便利的方式。据近年的统计数据显示,热线所服务的客户已有近520万人次,全年接听来电量约15万次。

  让人感到温暖的是,客服热线的来电接通率达96.77%,投诉回访率更是达到100%。

  优质的团队力量大于个人力量之和,在员工培养方面,深水宝安致力打造有素养、有活力、有追求的“三有”服务团队,客服热线每周召开工作例会,每半月举办“今天我来当讲师”“录音找找茬”等活动。“提升员工综合素养,夯实业务基础”是宝水人一直以来对自身的要求。

  统计超99%的回访满意率,彰显了宝水人的客户服务质量和效率。在宝水人的无限努力下,深水宝安水务集团有限公司客服热线于2010年荣获区级“青年文明号”荣誉称号,2016年更是荣获深圳市市级“青年文明号”荣誉称号。

  荣誉称号和用户的感谢不仅凝聚着用户对深水宝安优质服务的高度肯定,而且承载着对深水宝安未来客户服务提升工作的期许。深水宝安将于点滴努力中不断提高客户满意度,增强用户最佳体验,擦亮“深水”品牌。

  深水宝安创新热线服务方式,用户报修报漏也是有奖励的哟!

  从前实行现金及小礼品形式发放,需客户前往指定地点领取,由于发放形式单一、领取地点偏僻,现升级为话费充值奖励,大大提高了客户报修报漏的积极性及有效性。

  客服热线新升级!设立语音留言箱

  在坐席电话忙音的时候,用户可通过留言箱进行留言,客服热线坐席代表将听取这些留言并回复,及时听取客户的诉求,提升客户服务水平。

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