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昆山市自来水集团整合乡镇营收业务调研报告
更新时间:2018-02-23 来源:中国水星昆山市自来水集团通讯员 作者:薛颖

  一、背景介绍

  2017年是昆山市水务一体化改革攻坚克难的一年,市政府要求乡镇供水企业须尽早完成整合。为此,承担此重任的昆山市自来水集团成立了区镇合并指导工作组,专人对接乡镇供水企业的资产盘点、账务核算、业务梳理、信息化建设等方面的整合工作,并定期召开专题会议协商解决整合过程中的难题。为全市人民提供统一、方便快捷的缴费渠道是服务民生、区镇整合的目标之一,也是昆山市自来水集团区镇整合工作的重点和亮点。

  二、乡镇供水企业信息化整合主要遇到的难题

  通过调研发现,各乡镇供水企业的信息化发展程度参差不齐,11个乡镇供水企业现有的业务处理系统都比较分散,管理模式和信息化程度各异,分布式业务数据无法达到真实性、及时性、完整性的要求,工作流无法整体协同,更没有形成各系统的信息共享、消息整合、工作流整合、综合分析、智能决策的目标。各乡镇供水企业除了营收系统错综复杂,其他业务系统应用也不容乐观。热线报修方面基本上以人工登记为主,没有信息化手段支撑;财务和物资管理方面大部分使用单机版的小型财务进销存软件,数据封闭,无法共享;对于可以提高办事效率、规范流程、提升企业管理水平的办公OA、人事管理等应用一片空白。

  水费回收是供水企业的核心业务,供水营销系统向千家万户的用户提供了正常结算水费的通道,它的重要性不言而喻。目前除了高新区没有业务系统,其余乡镇都有2-3套供水营销系统,这些系统从系统本身、管理、外部服务的角度上分析,都各自为政,系统应用部署、数据存储分离,没有形成统一存储平台,昆山市自来水集团在推进营销系统区镇整合的过程中,面临着以下三个难题。

  1.供水营销系统各立门户,无法实现数据的统一管理

  前期调研中,初步掌握了各乡镇的用户数量,剔除IC卡水表用户数量(因卡表本身缺陷,各乡镇都在有计划替换),10个乡镇的用户总量达到593804户,将近60万的用户量,如图1所示。由于乡镇水厂普遍缺乏专业人才,大多数乡镇的供水营销系统都是由水表厂家提供技术支持的,不同水表类型厂家提供的费用结算模式不同,就造成了一个乡镇水厂可能同时存在几套营销系统。

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图1

  通过收集整理,统计了各乡镇的营收系统的数量和类型,如图2所示。按水表类型分类,大致可归纳为普通机械表抄收系统、IC卡水表预付费系统、远传水表预付费系统、远传水表后付费系统四大种类供水营销系统。水表种类的五花八门,水表抄收模式的大相径庭,导致收费系统各自为政,系统应用部署、数据存储分离,没有统一存储平台。另外,还发现系统里的用户编号规则混乱,各乡镇之间用户编号重号现象比比皆是,如此现状对于建立全市统一的营业收费系统造成了严重的困扰。

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图2

  2.内部管理差强人意,无法满足业务管控要求

  (1)大多数乡镇的营销系统只能满足日常基本抄收记帐、水费结算,大多数乡镇财务是按照营销票据做账的,无法真正体现每月应收账款,帐务数据准确程度有待分析,无业务管控、考核数据支撑运营。

  (2)大多数乡镇水厂各自的营销系统之间也无法实现互通共享,造成水费帐务统计环节的人工参与工作较多,较大地影响工作效率和数据准确性。

  (3)各乡镇水司的营销系统功能单一,升级改造困难不能满足已经发生的业务需求,比如远传抄表数据的自动导入计费,同样导致人工成本的增加和数据结果的误差问题。

  (4)收费方式比较单一,很多水厂还以抄表员上门走收为主,抄收同职,导致较大的水费回收资金管理风险。

  (5)对于供水营销业务环节中的各种经营统计、分析采用台帐方式人工进行,例如抄表指标、收费指标、欠费统计、表务工作量、票据使用情况等,增加了不必要的人力成本和数据统计的误差。

  3.外部服务千差万别,无法满足用户足不出户缴水费的需求

  (1)各乡镇水厂服务手段参差不齐,代收费手段不完善,营销服务流程未标准化,对外服务最关键的要素是方便于民,通过走访发现开发区、周市、花桥等个别乡镇水厂提供了支付宝缴费或者微信缴费,其他乡镇还未开通,银行代收代扣业务也只有开发区开通。

  (2)各乡镇水厂为客户提供的票据不统一,开据方式多种多样,收据、发票使用比较混乱,譬如有些乡镇向预付费水表用户提供正式发票,同样的业务有些乡镇只提供收据,服务标准不统一,给用户造成了困扰,导致昆山区域内供水服务票据不便和繁杂,降低了对区域内用水客户的服务能力。

  (3)用水客户的消息互动机制未能建立,不能通过信息系统自动完成水费通知、欠费催缴、维修停水通告等客户服务工作。

  透过现象看本质,可以归纳为两个主要方面:纵向角度来分析,各乡镇水厂营收平台下系统信息孤立,数据不集中,分布特性突出;横向角度来分析,各乡镇水司间营销平台营销流程建制固化,地域特性突出。

  三、统筹规划供水营销大数据平台,分步实施各乡镇的整合工作

  区镇整合指导工作组前期深入各乡镇水厂业务前沿做了充分调研,了解了11个乡镇水厂收费系统的真实现状,面对分散的、形态各异、错综复杂的各乡镇收费系统,在保障用户缴费业务平稳过渡的前提下,做到各个收费系统的数据无缝迁移到统一的收费平台上,形成全市供水营销大数据,实现城乡缴费一体化,又成为区镇整合工作的难点。

  如何破解这一难题,按照“全市一盘棋”的思路,应遵循“提炼模式、输出管理;统一标准,互连共享;统筹规划,分步实施”的建设原则,因地制宜设计适合各乡镇业务模式的整合方案,为最终实现城乡居民足不出户缴水费的目标,采取下列三大措施推进系统整合工作。

  1、城乡互联互通,建立营销数据统一存储平台

  为了尽快实现城乡供水营销统一的大数据平台,应采取综合成本低、见效快的专线网和互联网混搭的方式部署业务网络。全市各个供水营业厅的互联互通采取城域网专线方式,实现供水营销系统的全业务覆盖;对于全市星罗棋布的社区服务点,就地取材使用社区的公共网络,面向不会使用移动支付的居民,建设社区缴费点提供便民服务措施,定制开发了网页版营销业务,满足用户日常缴费和发票打印的需求。城乡的互联互通为供水营销数据存储采用集中式部署提供了便利,从而建立共享而集中的数据仓库存储,避免数据节点链路过多导致的及时性、有效性风险,最终实现供水营销业务的统一化管理。图3为营销数据平台的网络架构图。

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图3

  2、户号升位区域识别,建设第三方缴费通道

  为避免区镇整合过程用户编号重号现象的发生,考虑到整合后各乡镇水厂还是独立法人,各有各的水费结算账户,为了便于分析各乡镇水费回收率以及自动分账结算,建议城乡居民用户户号统一升位到10位,户号前两位设计为乡镇区域码,通过识别区域码,实现水费自动分账结算和各乡镇业务报表分析,如图4所示。围绕已经拥有近40万用户的城区供水营销平台,建议扩展缴费渠道功能的开发,缴费渠道单位要涵盖能提供代收代扣业务的各家银行以及支付宝、微信等第三方支付平台,能向广大城乡用户提供足不出户的缴费服务。

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图4

  3、培养专业维护人员,保障城乡同质化服务

  按照水务“统一规划、统一建设、统一管理、统一运行维护”的要求,要实现各乡镇供水企业与全市“同源、同质、同网、同价、同服务”的目标,这些系统的升级和实施不能一蹴而就,需要逐一开展,专业人才的培养显得尤其重要。实际情况是除了城区有专业维护人员,11个乡镇水厂中只有2个水厂有相关人员的配备,总体来说乡镇水司的信息化建设落后,维护力量十分薄弱。为保障整合后的供水营销业务系统正常运行,硬件设备、网络、应用、数据每一环节的稳定安全,以及维护的及时性,建议各乡镇水厂配备专业维护人员。

  四、目前供水营销系统区镇整合的进展

  昆山市自来水集团供水营销系统乡镇整合之路在2017年8月份正式开启,整合工作主要围绕“硬件、软件、人”三大要素展开,硬件涉及网络、业务终端的部署,保障各乡镇营业厅和社区服务点网络畅通;软件方面一是在实施过程中结合各乡镇的水表类型和结算方式定制开发应用接口,二是各乡镇新系统上线前老数据迁移到统一平台的工作;各乡镇新系统上线前,将对业务操作员和系统管理员进行两轮以上的上岗培训,确保系统切换后供水营销业务平稳过渡,降低系统切割对广大用户缴费的影响。

  在区镇合并指导工作组的指导下,各乡镇水厂的协同配合下,项目实施人员经过近5个多月的共同努力,按照图5的时间轴已完成了9个乡镇的系统整合,还剩开发区和巴城两个乡镇的系统有待整合,开发区和巴城的业务应用接口已经在开发中,网络也开始部署,按计划准备在春节后开始实施。目前,市区和9个乡镇的用户可以通过微信的生活缴费和昆山微水务公众号实现缴费和充值,市区和6家乡镇也可以通过支付宝缴费了。

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图5

  在系统整合的过程中,昆山市自来水集团围绕“安全优质供水,真诚服务社会”的企业宗旨,在满足用户足出不户缴费的需求的同时,借助微信公众号平台向绑定注册用户主动推送缴费信息,并开通了网上报修、实时查询水费的功能。2017年12月初,各乡镇的水费电子发票功能同时上线,用户可以到营业厅和社区服务点打印电子发票,也可以通过电子发票平台提供的网站生成电子发票。下一步,将实现通过微信公众号和企业官网获取电子发票。

  五、结束语

  作为和城市居民紧密相关的水资源销售与管理工作的水务集团,利用新技术进行信息化管理无论是在提高为市民的服务满意度方面,还是在提高企业内部工作管理效率方面,都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。利用成熟的信息技术手段,结合乡镇整合的实际业务需求,逐步构造统一的营销大数据平台,为城乡居民提供足不出户的贴心服务是水务人追求的目标。

  相信经过水务人的不断努力,不久的将来供水营销业务会整合成集中式大数据管理平台,满足昆山全市近100万用户的需求,实现服务手段多元化、水平现代化,达到便民服务的效果。

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