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兢兢业业做好供水服务大文章
——记山东胶州市自来水公司营业服务部邱宏伟
更新时间:2018-09-27 来源:中国水星胶州水司通讯员 作者:单亦双

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水是生命的源泉,是城市的血脉,胶州供水的点滴发展,凝聚了所有供水人的辛劳和汗水。他是供水大家庭中的一员,他把爱岗敬业的奉献精神落实在行动中,把优质服务体现在每一样具体工作中,他凭着责任心、爱心和恒心,在平凡的岗位上实实在在的为客户解决问题,他就是山东胶州市自来水公司营业服务部职工——邱宏伟。

 

加强学习情系用户

邱宏伟,1978年参加工作,中共党员,营业服务部职工,分管热线、收费和开户工作。邱宏伟为了更好的服务好广大用户,不断加强自身学习,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。因此他自己虚心向领导、向同事学,学习他们的理论观点、工作方法、对人处事及语言、文字表达等。与此同时,在日常生活中要求自己要做到“多看、多听、多闻、多想”,把学习与实践有机结合起来,构成“学而思,思而入,入而进”的良好习惯。在他的影响下,公司年轻员工精神面貌焕然一新,工作的主动性、用心性、创造性不断增强。

客户经常反映的问题是总水表与分水表用水数不符,造成收费难,遇到这种情况,邱宏伟总会帮助客户分析原因,传授漏点排查方法,以便使漏点尽快得到维修。对很多客户共用一只总水表的,建议其改表立户,对漏水严重的只要客户交齐水费、安装费等相关费用,邱宏伟都会主动协调施工部门尽早安装,每次都是客户烦恼而来,高兴而归。2016年秋天,站东小区居民楼改单元表,客户协商不成,无法施工。两位大娘带着七位客户代表来找邱宏伟,经他多次到现场帮助协调,终于在冬天来临之前成功立户,两位大娘买来瓜子送到客户服务大厅表示感谢。2017年夏天,胶州东路东升苑小区13户网点房因当初小区建设供水配套不到位而引起上访问题。他积极协助胶州市信访局、九龙街道办事处和当地居委会,多次深入现场,与用户面对面交流,经过多方协商,争取到资金后,立即安排施工,特事特办,只用了三天时间,就给这十三户网点房安装了一户一表,彻底解决了用户5年多“老大难”用水问题。完工后,用户纷纷到公司对邱宏伟表示感谢。

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真情付出服务为民

2003年,邱宏伟走上供水客户服务这个岗位以来,他就默默无闻,兢兢业业地奉献着,对工作的高度责任感和不断进取、爱岗敬业精神,得到了公司领导和同事们的信任。他以“时时刻刻替客户着想,事事处处让客户满意”的实际行动,赢得了客户的广泛赞誉。

营业服务部是公司与客户打交道最多的部门,每天电话铃声接连不断,有查询水费的,有咨询接水的,有反映情况的,还有求助的,来访的人更是络绎不绝,工作琐屑、繁杂。客户遇到供水方面的困难事、烦心事、不解事都会来找邱宏伟诉说。无论多么繁忙,他总是微笑相迎,热情接待。回复客户来信、来电,解答用水疑问,成了他每天工作必不可缺的内容,用户都对他的认真服务的精神点赞。但毕竟是服务窗口,有点赞的就有埋怨的,用户需求的不可控因素是工作最大的难点,遇到用户情绪激动的时候,就更要耐心的来为用户解决问题。这时,邱宏伟会主动站出来,安抚用户的情绪,了解用户的需求,为用户及时解决问题。事后,同事们问起他与用户良好沟通的秘诀时,邱宏伟同志说:“没有特别的,就是多听,多问,多掌握情况,用户发牢骚,要耐心听,出现问题,就需要换位思考来想问题和解决问题,把自己当作是客户,要站在用户的角度想一想,我们该怎么做” ?2017年12月的一天,胶北街道办事处北关齿轮厂宿舍楼一用户,到公司来反映水压低,态度极不冷静。因为以前他们用的是二次压力泵供水,单位负责交电费,现在单位不再负担电费,水压自然不够。邱宏伟主动联系督查部门、技术人员,一同前往现场勘查,并多次找到该客户进行解释,最终使该客户心服口服,事后还主动来向邱宏伟道歉。

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任劳任怨无私奉献

邱宏伟常常告诫自己,工作要高调做,话语要低调说,在重要关口,应当率先站出来奉献。客户服务大厅女同志居多,为了不耽误工作,清扫卫生区的任务他一人承包,毫无怨言。他和谒可亲、善解人意,犹如兄长。收费期间他亲自靠上,早来晚走,水费银行托收之前,看着排着长队等待的客户,他急在心里,总是一上班就坐在电脑前帮助收费员打印发票、接听查费电话。水费银行托收之后,他通过电脑密切关注各收费点的收费情况,核查近几个月客户的用水情况,发现用水量突然下降较大的客户,他总要联系责任区管理员查找原因,避免客户偷水。

从2014年开始,胶州市连续干旱少雨,市区供水压力出现不足,市民来电、来访明显增多,面对繁杂的来电来访,他努力做到件件有落实、件件有回音。有时候涉及到水费问题,用户一时不能理解,有些态度不好的用户甚至会对其进行谩骂和刁难,对此他总是微笑着进行解释,一遍不行就两遍,两遍不行就三遍......有时一天下来他的嗓子都哑了。

多年来,邱宏伟也遇到过难缠的人,不讲理的人,也听过很多难听话,可他从未抱怨过。他说,设身处地想想,他能理解老百姓的难处和他们的焦急心情,他所能做的就是尽自己所能,及时为用户解决问题,想用户所想,急用户所急,积极帮助用户解决问题。记得那是2017年10月份的一天,中云街道办事处油坊台子村、南卧龙村这两处城中村还在吃自备井水,村民的吃水安全得不到保障,村民反响很大。接到用水申请后,邱宏伟积极与两村的村委会研究协调,经过多次现场办公,克服各种困难,圆满地完成了近400户村民吃水问题。他还成功处理了福寿长敬老院断水等十几起在群众中较有影响的纠纷事件,为公司赢得了声誉,得到了用户的称赞,这是他对共产党员称号的最好诠释。

阅尽征程好风光,更有胜景在前头。没有惊天动地的壮举,没有感天动地的故事,邱宏伟把工作无小事,服务零距离当作自己的格言,时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己。三十年来,他始终铭记着自己面对着鲜红的党旗,握紧右手庄严宣誓的那一刻。因为铭记誓言,他把公司发展放在心上;因为铭记誓言,他把群众利益放在心上;因为铭记誓言,他把党员形象放在心上。


来源:胶州水司       

编辑:吕海、于存杰


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