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“一次办好”出实招,贴心服务再提速
更新时间:2019-04-22 来源:淄博市自来水公司 作者:许金修

去年以来,淄博市自来水公司全面推进便民服务“一次办好”,以“一次办结”、“办就办好”为目标,以“人无我有、人有我优、人优我特”的工作理念,加快推进“五个一”集成服务,运用“互联网+”模式,实现用水报装“一网通办”;综合业务“一站办好”;用水申请“一纸申报”;贴心帮办“一次办结”;政务大厅“一窗受理”,实现了11项用水业务“一次办好”,提高了社会满意度和群众获得感,为淄博发展和市民需求提供了更加优质、快捷的供水服务。

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8个变2个,精简流程快捷办

“什么问题突出就优先解决什么问题,哪个环节复杂就重点优化哪个环节”。淄博市自来水公司多次召开“用水报装”工作专题会议及简化用水业务流程专题务虚会,查找梳理影响用水业务办理时效的原因,进一步简化报装流程、压缩报装时限,实行合并并联办理,将报装流程由原来的接收客户申请、现场查勘、工程设计、签订供水工程承包合同、工程施工、竣工验收、签订供用水合同、装表通水8个步骤压减到“受理确定供水方案和验收通水”2 个步骤。普通报装时限由18天缩减为7天,工程量小、报装简单的业务推进至3个工作日办结或当日办结。在工程设计、工程施工环节,用户可委托给自来水公司也可选择有资质的其他单位进行设计、施工,用户有了更多选择余地。淄博市自来水公司通过绿色通道、特事特办、先批后审、限期办结等方式快速办理,有效提高用水报装外部业务办理速度。某假日酒店陈先生因酒店一地下管线漏损严重要求移水表,提出申请的当天客户代表及相关人员组织看现场,出具方案,用户同意签订合同后,2天内完成了移表、通水。为保障执行到位,淄博市自来水公司强化督导检查,不定期抽查、考核,严抓服务办理关键环节,确保服务到位、提质提速。

5项变1项,精简材料简单办  

用水报装业务将申请材料由提出书面申请、提供规划平面图、管网综合图、身份证复印件、房产证复印件5种材料减为填写报装业务申请表1项,并实施“容缺受理”,对于材料不全的用户可先行受理,边走流程边补充完善资料。对各类业务推行一次告知业务、回访制度,制作“明白纸”,告知用户需提供的材料明细及服务承诺时限、帮办人员、服务投诉电话,专人跟进报装后续服务。

同时,淄博市自来水公司以客户需求为导向,实行客户代表“首问负责”、“一对一”代办帮办,全程接受业务咨询、协助推进办理业务再提速。改革业务受理方式,彻底避免申请人多次跑等堵点难点问题,推出电话申请、口头申请和网上申请等简便方式,让用户少跑腿,做到“只跑一次”

增加渠道,线下线上融合办

为了方便市民办理业务,淄博市自来水公司在淄博市政务服务大厅设置服务窗口,是第一家进驻淄博市政服务大厅的公共服务企业,今年处又先后进驻淄博新区政务服务中心、淄博开发区政务服务中心,实行报装业务“一窗通办”,一站式集中统一办理业务。同时,将用水业务权限进一步下放,水表过户、更名、销户、报停、改变用水性质5项用水业务下放到淄博市自来水公司全部7个营业所,增加线下办理网点,方便了用户就近办、快速办。

充分运用“互联网+”模式,进一步丰富市民线上交流咨询、办理渠道。在淄博市自来水公司网站、微信公众号上增设网上直通车,实现网上多渠道缴费,先后开通银行代扣、网上银行、支付宝、微信缴费等水费支付方式。增加了网上供水业务办事指南,方便用户了解办理流程,开通了网上报装功能,市民只要从网站、微信公众号上提交客户名称、联系方式、用水量等信息,淄博市自来水公司客户服务中心工作人员会主动与用户联系对接,进行相关业务办理,让用户足不出户办理相关业务,提高了用户办理供水报装业务的便捷性。全方位服务用水报装业务线上线下办理,真正实现用水报装“全程网办+零跑腿+群众满意+一次办好”的目标。

 

来源:淄博市自来水公司

编辑:侯芷瑜、于存杰


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