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聊城水务集团:以作风建设提服务效能
更新时间:2016-11-24 来源:中国水星聊城市城市水务集团通讯员 作者:高立伟

  水是生命之源、生产之要、生态之基。在聊城市建设“双百大城市”发展战略的指引下,聊城水务集团以提升服务能力和服务水平为目标,深入开展作风建设,积极改进工作方式,实现了服务效能的稳步提升,受到了社会群众的广泛好评。

  改进服务标准 提高用户满意度

  针对星光水晶城小区用户IC卡式计量水表因磁场影响等因素经常造成水表断水的现象,水务集团集中力量,免费为小区1634户的IC卡式水表进行了统一更换,从根本上解决了因水表故障停水的问题。

  作为公益性企业,水务集团从提升服务质量入手,自我加压,不断改进服务标准。

  对所有供水服务标准、服务流程、收费标准等重新梳理,创新服务标准,规范上墙公示。努力缩减用户业务办理手续及时限,以前用户新装一块水表就要办理一次申请手续,现在无论用户一批安装多少块水表,申请手续简化为一次。单表用户、紧急用水工程则执行“快速流程”,办理时限已缩短至10个工作日。

  “办完了!除了来服务窗口递交申请、交费、签订合同等事项,其他事情都是窗口的同志代办的,比以前少跑了好多趟!真好!”金柱集团的陈先生在客户服务中心向窗口服务人员再三表示感谢。实行“一站式”服务,由窗口服务人员负责用户业务的全过程督办,一次性告知办理要求,并通过“网络立户报装系统”向用户发送短信,及时通报业务办理进度,改变了以往用户多次跑腿、自己催问的情况。

  围绕服务质量、业务技能、工作作风等,水务集团还开展了“微笑大使”“先进服务窗口”“优秀服务标兵”等评比活动,将评比结果与工作绩效挂钩,鼓励服务人员“比、学、赶、帮、超”,积极主动的为用户提供热情周到、规范高效的服务。

  改进服务形式 服务用户零距离

  金杯银杯,不如百姓的口碑。以往群众对于供水水质、供水业务、立户流程等问题,常常不知道到哪里咨询、解决。针对这类问题,水务集团向服务用户的“最后一公里”发力,不断延伸服务措施。

  “我家的水里有怪味儿,这是咋回事?”“自来水烧开后,里面那些白色的水垢喝了会长病吗?”“我们这栋楼的住户都想着自己单独立个户,应该咋办理啊?”在水务集团开展的“党员进社区”活动现场,各个居民小区的群众们提出了不少的涉水问题。对于这些问题,现场的服务人员都一一进行了详细解答,有的服务人员还留下了自己的手机号码,让群众有疑问就直接打电话。

  今年以来,服务人员先后到金柱大学城、中通时代豪园等12个小区,开展了6次“党员进社区”活动,向群众讲解用水常识,宣传供水服务内容,累计发放宣传资料2500余份,为群众解答涉水问题675个,把贴心的供水服务送到了群众家门口。

  “交水费能不去窗口办理吗?在家自己交行不行?”“平时没时间,能在家里就买到伯阳桶装水,给我们送到家里来吗?”针对用户需求,水务集团不断推出更多的、供用户自由选择的服务渠道。

  在设立市、区政务服务中心收费窗口的基础上,相继开通了多家银行的代收(代扣)业务、网银缴纳水费业务,并于11月份开通了手机微信缴费服务。用户只要关注“聊城城市水务”服务号,绑定个人信息,即可实现个人用水信息的在线查询和水费的即时缴纳。聊城水务集团还将推出支付宝缴费,为群众提供更多样化的缴费选择。

  在聊城八县(市、区)开设伯阳桶装水16个销售网点、1个直营店和1个售水服务中心的基础上,水务集团还充分利用网络技术,与百度糯米联合开展网络销售,用户只需在网络下单付款,不出家门就能喝上高品质的伯阳桶装水,尽享便捷的贴心服务。

  改进服务能力 努力拓展服务范围

  10月26日,聊堂路北侧DN300的供水管道开阀通水,铁路以西区域的群众首次用上了干净、达标的自来水。作为首个递交接水申请的用户,东方双语幼儿园的梁老师非常激动:“隔着一条铁路,看着自来水却用不上,我们也着急。这下好了,孩子们都能喝上放心水啦!”

  城市发展,基础先行。水务集团围绕城市发展需求,加快基础设施建设,不断增强服务能力。实施了城市管网延伸工程,先后投资894万元,铺设水城大道、湖南路、站前街等供水管道17条11公里,新增服务面积34平方公里。

  实施了总投资9271.33万元的聊城市城市污水处理厂二期工程,新增污水处理能力5万立方米/日,出水水质达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》(GB18918-2002)一级A标准,可满足未来5年城市发展的需要,为进一步优化城市生态环境奠定了基础。

  改进监督方式 让用户用得放心

  “自来水中到底有没有掺水?水质如何?”“污水处理厂到底有没有运行?”群众的这些疑虑,逐步在水务2016年的“水厂开放日”“污水处理厂开放日”活动中消除了。

  在4月份举办的“水厂开放日”活动中,水务集团邀请社会各界群众代表,实地参观了东阿水源地和东郊水厂,看工艺流程,查运行记录。通过亲眼“见证”,群众代表彻底打消了对自来水的各种疑问。

  与建设路小学、聊城广播电视台、聊城大学等联合,先后开展了4次“污水处理厂开放日”活动,邀请学生和家长实地参观城市污水变清水的过程,消除了社会传言造成的疑虑和困惑。

  水务集团还通过96568客服热线回访、纪检监督电话抽查等方式,听取用户等各层面对集团服务活动的意见和建议,半年来累计回访1491人次,用户满意率达到99.5%,监督抽查237人次,满意率为100%。

  真心换得民心,不懈的努力收获了社会群众的一致认可。自2016年作风建设活动开展以来,水务集团的工作面貌焕然一新,“全心全意为用户服务”已成为员工工作的新常态,赢得了广大用户的认可,仅3月份至今,企业先后收到表扬信22封、锦旗15面。

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