序号

项  目

服 务 承 诺 内 容

承诺

达标率

（%）

实际

达标数

（%）

1

水   质

市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006）。

99

99

污水处理厂排放水质符合国家城镇污水处理厂污染物排放标准。

96

99

2

服务水压

市政管网末端压力不低于0.18兆帕的服务水压。

98

99

3

供排水申请

符合供（排）水条件且资料齐备的，居民用户1个工作日内完成核准；其它用户7个工作日内完成核准。

98

98

用水申请核准完成并具备通水条件的，单个居民户第2个工作日完成装表通水，其它用户4个工作日完成装表通水（与用户签订合同另行约定的除外）。

98

98

4

水表计量

与

抄表收费

使用符合国家计量规范要求的水表。

99

99

定期准确抄表收费。发现计抄错误导致多收费的，次月10日前予以退费.

100

100

提供网站（www.sz-water.com.cn）及热线电话(82137777)每天24小时水量水费自助查询。

100

100

5

应急保障

1、     接报供水紧急故障，不超过1小时到达现场处理。接报排水管道冒水或因降雨引起的路面严重积水，不超过2小时到达现场处理。

99

99.97

2、计划停水提前24小时以大众传媒或张贴通告、传真、电话等形式告知用户。因紧急抢修预计停水超过2小时的，抢修同时以电话或传真等形式告知用户。

97

98.8

3、除紧急特殊情况外，计划性停水施工均安排在夜间进行，以保障用户正常用水。

98

100

4、停水逢居民用水高峰（三餐时间），启动水车送水等应急方案解决居民用水困难。

98

99

5、遵守与客户约定的服务时间，除紧急特殊情况外，延迟时间不超过1小时。

98

98.87

6

咨询投诉

提供每天24小时电话人工接听服务（含节假日）。

100

100

电话咨询当即答复，电子邮件咨询第二个工作日回复，其他形式咨询不超过5个工作日回复。

受理各种形式的投诉。接到投诉，认真调查，最长不超过7个工作日回复。

98

电话咨询达标率99%。

其他形式咨询达标率100%。

回复投诉的达标率为8.42%。

7

社会公益

对准确提供手机号码的居民用户，如月用水量较上年同期增长100%，免费发送水量突增提醒短信息。

98

100

对于持有低保证明的居民家庭按规定减免水费及污水处理费。

100

100

世界水日期间（3月22日）对市民开放梅林及笔架山水厂；世界环境日期间（6月5日）对市民开放南山及盐田污水处理厂；此外，每月开放一间水厂或污水处理厂。

100

100