序号

项  目

服 务 承 诺 内 容

承诺达

标率（%）

1

水   质

（1）市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006）。

99

（2）污水处理厂排放水质符合国家城镇污水处理厂污染物排放标准。

96

2

服务水压

市政管网末端压力不低于0.18兆帕的服务水压。

98

3

供排水

申请

（1）符合供（排）水条件且资料齐备的，居民用户1个工作日内完成核准，其他用户7个工作日内完成核准。  

98

（2）用水申请核准完成并具备通水条件的，单个居民户第2个工作日完成装表通水，其他用户4个工作日完成装表通水（与用户签订合同另行约定的除外）。

98

4

水表计量

与

抄表收费

（1）使用符合国家计量规范要求的水表，发现问题及时校准更换。

100

（2）定期准确抄表收费，如发现计抄错误导致多收费的，及时予以退费。

100

（3）对用水量突增的居民用户，免费发送手机短信息，提请注意以避免其家中发生水量漏损。

99

（4）提供网站（www.sz-water.com.cn）及热线电话(82137777)每天24小时水量水费自助查询（含节假日）。

100

5

应急保障

（1）接报供水紧急故障，1小时内到达现场处理。接报排水管道冒水或因降雨引起的路面严重积水，2小时内到达现场处理。

99

（2）计划性停水提前24小时以大众传媒或以通告、传真、电话等形式告知用户。因紧急抢修预计停水超过2小时的，抢修同时以电话或传真等形式告知用户。

97

（3）除紧急特殊情况外，凡计划性停水施工均在夜间实施，以最大限度地减小对用户的影响。

98

（4）停水逢居民用水高峰（三餐时间），启动水车送水等应急方案，以解决居民用水急需。

98

（5）遵守与客户约定的服务时间，除特殊情况外，延迟时间不超过1小时。

98

6

咨询投诉

（1）提供每天24小时电话人工接听服务（含节假日）。

100

（2）电话咨询当即答复，电子邮件咨询第二个工作日回复，其他形式咨询不超过3个工作日回复。

98

（3）接到各种形式的投诉后，认真调查处理，最长不超过3个工作日回复。

98

7

社会公益

（1）对于持有低保证明的居民家庭按规定减免水费及污水处理费。

100

（2）世界水日期间（3月22日）对市民开放梅林及笔架山水厂；世界环境日期间（6月5日）对市民开放南山及盐田污水处理厂；此外，每月开放一间水厂或污水处理厂，宣传节水、环保知识。

100