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优质服务保供水 砥砺奋进写华章
——池州市供水有限公司安全供水优质服务纪实
更新时间:2017-10-17 来源:池州日报

  17.6万用户、年供水3000余万吨,维修管网500余处……这一串串数据是池州供水系统功能的有力彰显,五年来,池州市供水有限公司围绕着“优质服务·保障供水”这一服务宗旨,通过做好规范化服务、拓展服务网点、加强抄表管理、及时解决用户需求等措施,为广大用户提供优质服务,获得了社会各界的一致认可。

  供水能力逐步提升

  池州市供水有限公司是集城镇自来水生产、供应、营销,供水管网配套,供水设施维护、维修以及水处理的科研、开发、利用于一体的供水企业,担负着池州市主城区的生产、生活用水保障任务。日供水能力16万吨,城区供水普及率达100%。水厂出厂水106项全部合格,水质优于国家标准。目前拥有两座制水厂、2家控股公司(水务工程公司、供排水水质监测公司),铺设供水主干管网600多公里。形成了以长江水为主,平天湖水源为备用,安全可靠的供水系统。

  随着城市化不断提升,日益加增的自来水用户对供水企业的供水能力、服务品质和安全保障也提出了更高的要求。五年来,池州市供水有限公司不断加强、规范内部管理,供水保障能力持续提升。2012年公司实现供水量2582万吨,用水量1905万吨,2016年公司实现供水量3020万吨,用水量2402万吨。五年共新增用户82000户,总用户达17.6万户。

  供水设施日臻完善

  五年来,公司在市委市政府正确领导下,在双方股东资金、技术、过程管理等方面的支持下,持续增强城市供水保障能力,不断完善城市供水体系,一批批供水配套项目应运而生……投资1.45亿元建成江口新水厂,实现池城双水厂供水的构想,让池城摆脱了单一水厂供水的不安全局面;投入7400余万元,建设了近100公里供水主干管网和区域供水泵站,有效地保障和提升城市发展对供水的需求;投资1000余万元,购置了约600余平方米的客户服务大厅、供水所办公房,树立了供水品牌服务新形象;投资1000余万元,配合海绵城市建设对梅里片区、书香名邸、碧桂苑等老旧小区供水支干管进行供水管网、水表改造,打造美好城市新形象;五年里,公司还积极响应市委市政府的号召,履行企业的社会责任,大力配合安置房建设,为近6万户安置房用户,450万余平方米安置房接通了自来水;为关爱特困低保用户,每年给予自来水费、污水处理费减免;多项举措赢得了社会的广泛赞誉,受到当地政府的首肯。

  截止目前,公司供水区域东到江南集中区九华山机场(梅龙镇),东南至里山凤凰井安置点,南达318国道十里收费站,西至梅里工业园(含秋江办事处部分乡镇)。

  规范管理保障安全

  如何确保全市供水安全,是摆在每名供水人面前的头等大事。为确保供水安全,池州市供水有限公司不断加强城市供水规范化建设,坚持以服务人民群众和推进地方经济社会发展为目标,完善规章制度,细化工作措施,为主城区市民生产生活用水提供了安全保障。

  抓体系。成立了供水规范化管理与“三标”体系建设工作领导小组,制定了供水规范化管理与“三标”体系建设实施方案。利用了两年多的时间完成并全面通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的建设与认证工作,使公司供水规范化管理全面提升。

  抓制度。通过对标股东单位深水集团等一流水务企业,建立建全各项管理制度,先后制定了《供水水质监测与管理办法》《水质信息公开管理制度》《原水水质突变应急预案》《原水水质风险库》《加强暴雨等恶劣天气影响期间水质监测工作指引》等近50项管理制度、10项内控管理流程,规范了企业经营。

  抓管理。通过加强水源保护区的管理,专人巡检,从源头保证水质的高标准;通过引进先进技术设备,强化水处理工艺管理,细化制水各环节,执行各项内控指标,定期开展水厂工艺参数测定和混凝试验,确保安全优质不间断供水。严格执行外来人员登记制度、重大节假日领导带班制度以及24小时值班制度,配备高科技红外报警系统、监控设备等,积极消除隐患,堵塞管理漏洞。

  抓检测。严格按国家水质检测规范性文件规定的检测频率、检测方法对水源水、出厂水、管网水、二次供水进行检测,并定期公开水质检测信息。同时通过购置大型水质检测设备,开展实验室计量资质认证,完善水质控制三级检测与全过程管理,公司民生水厂、江口水厂的出厂水均通过合肥水质监测站(国家级)106项的检测分析。

  供水服务亮点频现

  城市供水作为窗口部门,服务千家万户,与群众生活息息相关,服务质量的好坏直接折射政府和企业形象。池州市供水有限公司以主人翁的责任感和使命感,不断提升服务水平,树立起供水行业的新形象。

  制订规范服务标准,提高用户满意度。在推行“供水服务承诺制”的基础上,该公司推出了“供水服务首问责任制”、“限时办结制”、“回访制度”“领导接访制度”等一系列规章制度,引入用户满意度管理。在窗口部门开展“找差距、抓整改、促提升”专题大讨论,探索优质服务的新途径、新方式,查摆问题并认真整改,强化思想意识,以饱满的精神为用户带来热情的服务。

  借力互联网+,打造智慧水务。2015年起公司加快了信息化建设步伐,从点到面推进,变革管理手段。投入200万元,升级改造了供排水综合调度中心,开发了客服营销系统、客户服务热线系统、供水业务报装系统、供水管网地理信息系统、OA办公系统、江口水厂生产自动化系统、二次供水调度系统、微信平台、支付宝平台等,信息化管理已经覆盖了公司生产、营销、客户服务、办公、管网与工程管理等各个方面,为提升公司的工作效率、服务质量、管理水平奠定了坚实的基础。

  创新服务方式,打造抢修30分钟服务圈。池州市供水有限公司积极推行三级网格化管理制度,细分了各供水所管理责任区,明确各级责任人的服务范围,为用户提供全覆盖、个性化服务。同时推行水费电子发票,下调水费违约金(违约金不超过本金的30%)标准,免费维修部分特困用户室内管道,增加抢修车辆,打造供水抢修30分钟服务圈。今年在主城区公共场所设立了14个直饮机,方便了广大群众饮水问题,并定期跟踪水质状况,受到了广大群众的好评。

  解决疑难随叫随到

  “您好!我家这边水管爆裂了,这个片区的居民都没有水吃了。”、“您好,我家水过小,不知道是不是水压问题,怎么办?”……“好!我们马上组织人员前去维修。”近年来,池州市供水有限公司24小时服务热线,及时解决用户疑难,获得了社会各界的一致好评。

  为全天候受理用户报漏、咨询、投诉等业务,公司完善了以供水热线“4008996789”为轴心的服务联动机制,24小时服务,五年共接听客户来电127000个,日均接听70个,接转率达100%。针对个别漏点抢修难度大,停水时间长的情况,公司派出应急送水车,为居民解决燃眉之急。同时,通过召开用户座谈会、发放征求意见表、开展服务满意率测评、供水服务进社区、水厂开放日等活动,广泛听取用户的意见,不断改进工作作风,提高对外服务水平和服务质量,用户满意度逐步提升。

  “二次供水加压泵站交给供水公司管理,我放心多了。”今年,一直困扰家住小高层葛女士的二次供水水质、加压泵站问题,终于解决了。再也不用担心物业是否清洗加压泵的葛女士,高兴地连连对池州市供水有限公司的工作人员竖起大拇指。随着池州高层楼房逐渐增多,为了加强二次供水设施的建设、维护和运行管理,池州市供水有限公司制定了二次供水加压泵站每季度清洗制度,今年已完成全部接管泵站的春、夏季清洗工作。

  一点一滴总关情。五年来,池州供水人以实际行动履行着他们的诺言,向全市人民递交了一份满意的答卷,实现了水与环境、经济、社会的协调发展,以勤劳的双手谱写了池州供水事业一个又一个新篇章。

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