中国水务行业观察者!

以“快”缩短距离感 以“实”增强获得感
邯郸水司倾力打造供水服务品牌
更新时间:2019-12-13 来源:邯郸市自来水公司 作者:师维远

着邯郸市供水管网建设、“三供一业”改造、供水服务区域扩展、智慧水务建设等系列重大项目推进,邯郸水司受理的接水勘验、管网维修、供水服务等业务不断增加。公司坚持问题导向,以群众满意为中心,拉近与用户间的距离,补齐服务短板,打造一流的用水服务品牌。

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主动上门,供水服务站点前移

“我们家水压有点低,能不能帮忙看一下?”在滏新家园小区,邯郸水司通过“上门纳谏,提升服务”活动,了解到用户王大爷家中水压不正常,帮助更换了堵塞的水龙头后水压恢复了正常。

在解决丽都小区、东风苑等产权不属于邯郸水司的老旧小区用水困难过程中,技术人员创新思路,排除历史遗留问题带来的障碍;公司领导主动与社区、用户沟通协调,让原本需要用户前往营业收费大厅去申请的用水问题,在家中就能得到解决,快速让居民用上清洁的自来水。

供水服务热线.jpg

领导上门纳谏.jpg

公司以让群众少跑路为出发点,不断探索新的服务形式。通过开展“走出去”、“ 发放明白卡”、“ 志愿服务驿站”等一系列不同主题的供水志愿服务,把营业窗口搬到用户身边,帮助群众办理各项接水业务。在一次次登门服务中,公司和用户零距离,建立起主动沟通、时时互动的新型客服关系,营造“用户至上、主动服务”的良好氛围,受到用户的一致好评。

 

优化服务,供水服务水平提速

邯郸水司为全市用水户提供一站式接水服务,开辟绿色通道,全程跟踪、服务到底,着力解决用户用水方面遇到的小问题。

群众赠送锦旗.jpg

服务水平的提升,得益于公司进行的优化服务流程改革。在公司营业大厅,公开各种业务办理事项、收费标准、服务承诺,在前端一次性告知,形成一站式办公体系;公司利用自主研发的《在建项目供水管理系统》,准确掌握全市各在建项目情况、供水基础设施建设情况、用水量等信息,通过对各类信息汇总、分析,可现场拍板解决通水问题;根据新制定的《用水报装系统的工作方案》,简化办理流程,精简提交材料种类,缩短接水报装时限,提升办结效率。将以往办理材料由8项精简至6项,办理环节简化由4个压缩至2个,最多让用户跑一次就可顺利办理完接水申报手续。自开展优化服务流程改革以来,以往需要10天以上甚至更长时间的接水项目,现在都可在3个工作日内搞定,大大提升了通水效率。

现场办理业务.jpg

由于受地理环境和原供水条件的制约,凌云中学冀南新区校区用水受到了影响。公司工作人员接到任务后,立即深入现场勘查,第二天便成功走完审批流程。虽恰逢中秋节小长假,但工作人员全力以赴,如期在第二天晚上完成了用水报装工作。仅用三天时间,就高质量的完成了学校通水任务。公司就是这样为供水服务按下加速键,跑出邯郸供水加速度。

 

“互联网+服务”,供水服务形式多样

“通过微信就能交水费,非常方便,在邯郸水司的微信公众号上还能看到最新的用水信息。”市民张先生为行动不便的父母绑定邯郸水司微信公众号,随时随地缴纳水费,足不出户享受到供水服务。

公司借助互联网平台优化供水服务,利用网站、微信、微博等渠道,把单项被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。服务水平的提升离不开管理模式的创新,在“互联网+”疾风的劲吹下,邯郸“智慧水务”信息化建设步伐也日益加快,公司推出了“邯郸水司”微信公众号,增设用户用水、供水服务、用户互动等多种功能,提升了用户对供水服务的良好体验;为用户安装远传智能水表,利用供水大数据对用户水量进行实时监测,针对用水量异常的用户及时提醒并上门进行检查维护,避免用户不必要的损失。

如今,动动手指就能完成线上缴费,通个电话就能叫来抢修人员,点点鼠标就能查询流程数据……各种智能化手段的运用,让公司管理从粗放逐步走向精细,服务从窗口逐步走向“指间”,工作效率和精准服务水平得以进一步提高。

 

情牵万户,供水服务一线接通

“您好,这里是供水服务热线,很高兴为您服务!请问您有什么需要帮助的?”在邯郸水司3113771供水服务热线中心,每天都能听到无数遍这样的开场白。在这里,一件件来自千家万户的“水”问题被汇集,而后在充满温情的话语里一一落实化解。今年9月,一通亚太世纪花园居民楼楼梯间跑水的报修电话打到服务热线,接线员了解到现场情况紧急后,第一时间调度协调维修人员赶赴现场处理。从接通电话到止住跑水,只用了不到1个小时的时间。“感谢你们不拖延、不敷衍。对用户负责,对工作尽责的敬业精神。”在寄给邯郸水司的感谢信中一位自来水用户深情的这样写道,这只是公司新型客户关系创建的一个缩影。

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市民的供水需求在哪里,供水服务就在哪里。公司依托“智慧水务”,以100余名维修技术骨干为主体,组成供水抢修服务队,24小时值班待命,“你连线,我服务”成为常态化。

今年以来,对闸门、井室等供水设施检修养护上千次,清洗消毒市政供水管线近万米,故障率比去年同期下降10%。公司始终以用户为中心,以用户满意和不断满足人民日益增长的美好生活需要为目标,及时为用户解决最后一公里用水难题,擦亮服务底色,提升用户满意度。

面对日新月异的城市发展变化,邯郸水司将进一步强化“优质服务、保障供水”的核心理念,致力于让用户切身体会到供水服务的优质高效和热情周到。努力提高服务水平,优化营商环境,实现企业发展与民生改善的同频共振。


来源:邯郸水司

 

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