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基于30B+D数字中继接入技术的昆水热线系统简介
更新时间:2017-01-20 来源:中国水星昆山市自来水集团通讯员 作者:薛颖

  一、系统建设背景以及实施过程介绍

  16年年初的极寒天气,给昆山供水保障工作带来了极大的挑战。寒潮期间昆水热线全负荷开通,可是受限于物理线路容量,接听高峰期间,热线系统几近瘫痪。面对再次可能出现的极端天气,为了防患于未然,结合今年年初的抗寒保供工作经验,昆山市自来水集团提早谋划,将供水热线的升级扩容工作做为2016年度的重点工作部署。

  为此,昆山水司技术部门和使用部门共同协作组成专题实施小组,并于九月初正式启动昆水热线升级扩容项目,并先后走访了周边多个水司的热线系统,在业务上和技术上进行了深入的交流。本着应用软件的前瞻性和实用性原则,在与多个呼叫中心集成商沟通,对各个厂商提供的方案进行了可行性研究,实施小组最终设计了适合自身业务发展的系统方案。在此基础上,昆山水司采用公开比价的方式确定了项目承包商,随之开展了系统实施前的需求调研、程序开发、系统部署、模拟测试等环节,供需双方相互配合,紧张、有序的完成了项目调试阶段。

  在新的呼叫中心正式上线前,实施小组对热线服务人员进行了统一流程培训和情景模拟演练,同时技术人员和使用人员分工合作进行了上线前的压力测试,从而发现了一些系统漏洞,加以修正完善。万事俱备,昆山水司按计划于12月7日对昆水热线系统进行了升级切换,因为前期准备充分,切换过程进行得很顺利,新系统正式投入运行。

  二、系统网络框架及功能介绍

  2.1昆水呼叫中心网络框架图

170120 基于30B+D数字中继接入技术的昆水热线系统简介 (1).jpg

  2.2系统功能介绍

  按照呼叫中心业务构成划分成话务部分、基础业务、扩展业务三大部分组成,具体功能列表如下:

170120 基于30B+D数字中继接入技术的昆水热线系统简介 (2).jpg

  三、新系统技术应用几大亮点

  一是采用30B+D数字中继接入技术。此项技术可以提供PRI接口,每条30B+D可以提供30个独立工作的B通路(64Kbps)和1个D通路(16Kpbs),提供高达2.048Mpbs的传速输速率。其中,B信道一般用来传输话音、数据和图像,也就是说1条30B+D中继同一时刻可支持30路分机进行通话;而D信道用来传输信令或分组信息。30B+D数字中继采用光纤作为传输介质,用户端使用同轴电缆接入呼叫平台交换机的PRI专用接口板,使电话局至用户之间从传输到交换全部实现了数字化。30B+D数字中继接入技术有着模拟中继不可替代的优点:①高速的数据传输,存在多个复用的信道,比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍;②高的传输质量,由于采用端到端的数字传输,传输质量明显提高,接收端声音失真很小,数据传输的比特误码特性比模拟电话线路改善了10倍以上;③使用灵活方便,只需一个入网接口,使用一个统一的号码。

  原有的热线系统使用模拟信号中继接入,日常接听可提供8个模拟坐席、4路排队等待。在这次系统升级改造中,首次采用了30B+D数字中继接入技术,比起旧系统的模拟外线,新技术接续速度快,系统接起客户来电时间<1秒,来电号码获取更加准确,不会出现模拟外线偶尔收不到来电号码的情况。热线系统主体硬件采用了毅航iSX1000核心交换机作为呼叫平台交换机,它可以支持30个网络IP坐席。经过统计分析发现公司呼叫中心月接听用户来电量约为10000个,其中每月20号过后欠费停水期间的日接听量约450个的实际发生量,在参考现状的同时,预估未来发展态势,昆山水司拟按日均接听量1000个电话数的规模,在本次项目实施中设置了16个IP坐席、14路排队等待,应急情况下可以再增加14个IP坐席,接听总坐席达到30个。今后随着昆山市水务一体化的发展需求,还可以通过对iSX1000核心交换机每增加一个PRI接口模块就能扩充一条30B+D线路的方法,达到成倍扩容的目的,为企业建立统一通信和呼叫中心创造了硬件条件。

  二是系统支持分布式异地坐席。由于本次系统主体硬件采用了毅航iSX1000核心交换机,该交换机提供网络IP坐席,热线系统开发采用B/S架构,在硬件和软件相互配合的基础上,呼叫中心既可以实现集中式坐席服务,也可以配置灵活的异地坐席。总而言之,只要网络连通,就可以快速便捷的建立远程坐席,实现分布式异地部署。倘若再遇到类似寒潮等不可预知情况引发的大面积停水、影响千家万户的事件,技术人员只要利用网络里的其他业务电脑,配备好IP电话机,就可以迅速的将日常的14路电话等待变成接听坐席,满足应急需要。

  三是实现了与供水营业收费系统和昆水微信公众号的数据对接。新系统通过接口协议实现了与其他业务系统的对接,通过数据接口在热线系统里嵌入了用户资料以及水费查询功能,方便热线接听人员快速处理工单;通过数据接口可实时导入用户在水务微信公众号上的报修信息,利用热线系统的工单处理流程及时响应,从而拓宽为民服务的渠道。

  四是结合外服人员业务推出移动端应用。开发升级后的呼叫中心在涵盖了原有热线系统功能的基础上,结合时下流行的移动端应用技术,开发了维修业务手机应用APP,实现了维修人员在外就可以在线完成任务接收、到场、处理、退单申请、延期申请、历史查看等内容,同时具备了随拍随传的功能,可将到场照片、处理照片上传,让服务中心和管理人员随时了解工单维修动态,手机应用端还附加了定位功能,可以实时掌握外服人员的分布情况,优化派单,合理调度。

  五是推出水费自动语音催缴功能。借助30B+D数据中继技术,开发人员结合昆山水司水费开账回收业务处理流程的特点,定制开发出水费自动语音催缴程序,扩充了呼叫中心的业务内容。自动语音催缴功能面向管理人员提供了控制界面,可根据呼叫中心线路繁忙程度,灵活配置拨出线路路数,实现定时段定次数自动语音外呼,促进水费回收率提升。

  新热线系统的上线将为大众提供更加优质、高效的服务,形成全市一体化热线服务标准体系,进一步拓展供水服务渠道。

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